Responsable du Mécanisme de Gestion des Plaintes
ADEPME • Dakar, Sénégal
Type de contrat : CDI •
Secteur : RH, Juridique & Administratif •
Date limite : 2026-09-24
Recrutement d'un Responsable de la Gestion des Plaintes à l'ADEPME Dakar. Pilotez le dispositif de médiation, la conformité éthique, les garanties sociales et le traitement des recours des PME et usagers.
Missions Principales & Gouvernance des Recours
- Opérationnalisation du Mécanisme : Déployer, vulgariser et piloter le dispositif d'enregistrement et de gestion des plaintes (MGP) auprès des PME bénéficiaires et parties prenantes.
- Enregistrement & Traitement des Requêtes : Assurer la traçabilité intégrale, la catégorisation et l'instruction rigoureuse des réclamations, doléances et litiges reçus.
- Médiation & Résolution des Conflits : Conduire les démarches de médiation à l'amiable, coordonner les investigations de terrain et proposer des solutions d'arbitrage équitables.
- Gestion des Risques & Sauvegardes Sociales : S'assurer du respect des normes environnementales et sociales (NES), de la prévention des abus et de la confidentialité absolue des plaignants.
- Reporting & Amélioration Continue : Produire les tableaux de bord périodiques des griefs traités et proposer des actions préventives pour éliminer les dysfonctionnements récurrents.
Profil Recherché & Compétences Clés
- Formation : Bac+4/5 en Droit, Sciences Sociales, Médiation de Conflits, Éthique Institutionnelle ou Gouvernance Publique.
- Expérience : Expérience démontrée dans la gestion de mécanismes de réclamation (GRM/MGP), les relations communautaires ou la conformité éthique au sein de projets de développement.
- Compétences : Maîtrise des techniques de conciliation, discrétion professionnelle, impartialité et capacité à dialoguer avec des interlocuteurs variés.
- Qualités : Sens aigu de la justice sociale, fermeté dans l'application des procédures, neutralité et réactivité.
Modalités de Candidature
- Adresse de réception : recrutement@adepme.sn
- Format obligatoire de l'objet :
Candidature : Responsable du Mécanisme de Gestion des Plaintes – [Code Référence TDR]
- Date limite : 24 Septembre 2026.
Missions & Responsabilités
- Déployer et administrer le Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) de l'ADEPME.
- Enregistrer, instruire et catégoriser les réclamations et doléances des usagers et PME.
- Mener les investigations de terrain et animer les séances de médiation et conciliation.
- Veiller au respect des normes environnementales et sociales et à la confidentialité des données.
- Élaborer les rapports réguliers sur les plaintes traitées et recommander des améliorations.
Profil Recherché & Compétences
- Bac+4/5 en Droit, Sciences Sociales, Médiation de Conflits ou Gouvernance Publique.
- Expérience confirmée dans la gestion de mécanismes de réclamation (MGP/GRM).
- Excellentes compétences en conciliation, écoute active et communication non violente.
- Impartialité, discrétion absolue, intégrité et rigueur procédurale.
Avantages & Rémunération
- Rôle d'impact pour la transparence et la bonne gouvernance de l'agence.
- Cadre institutionnel structuré favorisant la résolution équitable des litiges.
- Package salarial compétitif.