Directeur Général de l'Expérience Client et des Services (CX) | MTN Bénin
Description :
MTN Bénin recrute son Executive Director CX à Cotonou. Dirigez la stratégie globale de l'expérience client, la transformation omnicanale, les solutions d'IA conversationnelle et la satisfaction NPS/CSAT.
Missions Stratégiques & Direction de l'Expérience Client
- Vision & Gouvernance CX Globale : Définir et piloter la stratégie omnicanale de l'expérience client pour l'ensemble des branches télécoms, digitales et Mobile Money (MoMo).
- Optimisation des Parcours & Digitalisation : Cartographier et refondre les parcours abonnés de bout en bout pour supprimer les points de friction et fluidifier le self-care numérique.
- Innovation IA & Prédictif : Intégrer l'automatisation, les chatbots avancés et l'intelligence artificielle pour personnaliser la relation client en temps réel.
- Pilotage de la Performance : Maximiser la satisfaction client (NPS, CSAT), réduire le churn et accroître la Customer Lifetime Value (CLV).
Profil Recherché & Leadership Exécutif
- Formation : Titulaire d'un Bac+4/5 en Commerce, Télécommunications, Marketing ou Technologies de l'Information (MBA et certifications en Design Thinking ou Customer Experience vivement souhaités).
- Expérience Requise : 8 à 10 ans d'expérience probante dans le domaine CX, dont au moins 5 années passées à un poste de direction supérieure (télécoms, fintech, banque de détail, e-commerce).
- Compétences Clés : Expertise reconnue en cartographie des parcours clients, analytique prédictive, gouvernance omnicanale et management de grands effectifs opérationnels.
- Linguistique : Parfaite maîtrise du Français et de l'Anglais à l'oral comme à l'écrit.
Modalités de Candidature
Soumettre votre candidature directement sur la plateforme internationale de recrutement de MTN Group.
Tags à fort CPC :
1. Chief Customer Experience Officer Executive Hiring MTN
2. VP Customer Success and Digital Transformation Telecom
3. Omnichannel CX & AI Strategy Director
4. Executive Customer Operations Director Job Benin
5. Recrutement Directeur Experience Client MTN Benin
Missions & Responsabilités
- Concevoir et piloter la stratégie omnicanale de l'expérience client pour les télécoms et Mobile Money.
- Diriger les projets de refonte des parcours clients et l'implémentation d'outils d'IA conversationnelle.
- Superviser les opérations des centres de contacts et du réseau d'agences sur les standards de qualité.
- Améliorer continuellement le Net Promoter Score (NPS) et piloter les indicateurs de rétention client.
Profil Recherché & Compétences
- Master (Bac+4/5) ou MBA en Commerce, Marketing, Télécoms ou Technologies de l'Information.
- 8 à 10 ans d'expérience réussie en Expérience Client, dont 5 ans minimum en fonction de direction exécutive.
- Expertise reconnue en transformation digitale, méthodologies agiles / Design Thinking et IA prédictive.
- Bilinguisme parfait Français / Anglais impératif.
Avantages & Rémunération
- Poste de niveau Comité de Direction (Executive Director) au sein de MTN Bénin.
- Package de rémunération internationale de très haut niveau avec bonus annuel sur performance.
- Véhicule de fonction avec chauffeur, logement et avantages pour dirigeants.
- Opportunités de mobilité au sein du Groupe MTN dans plus de 20 pays.